Konfliktdeeskalation im Kundengespräch

Lehrlingsseminar zu Themen Kommunikation, Konflikt und Umgang mit Kundenwünschen

Ausgangslage

Der Kunde kontaktierte mich und wollte genaueres über Mediation erfahren und ob man eine Schulung für Lehrlinge machen könnte. Die Lehrlinge waren schon in Kommunikations-und Konflikttrainings und haben demnach schon Vorerfahrung. Nichtsdestotrotz kann man „bei Kommunikation ja immer noch was verbessern“. Die Kommunikation mit Kunden ist bei schlechten Nachrichten manchmal konfliktträchtig.

Problemstellung

• Lehrlinge finden die Kommunikation mit Kunden mitunter frustrierend
• Überbringen schlechter Nachrichten und ablehnen von Kundenwünschen sind ein Problem
• Bisherige Kommunikationsschulungen haben nicht den gewünschten Erfolg gezeitigt

Ziel: Frustration in der Kommunikation mit Kunden minimieren, Klarheit und Bestimmtheit in der Kommunikation

Vorgangsweise

• Vorerhebung: Sammlung von Beispielen
• Seminar mit workshopartigen Sequenzen